【摘  要】： 南宁市花花大世界园林产业示范园，占地面积6763亩，拥有4万多平方米花卉生产基地和3000多亩苗木生产基地，目前已拥有小叶榕、高山榕、盆架子和木棉为主的特大树种350多株，大王椰、鸡蛋花、重阳木、越南苏铁等大规格苗木两万多株，中小型苗木1万多株，分盆花40多万盆。根据发展计划，至2008年底全部工程完工后，将成为集观光、休闲、娱乐、农作和科普实践于一体的主题生态园区和广西最大的花卉、苗木生产基地。通过实地考察，毫无疑问，景区在开发以及服务的过程中还是存在有很多问题的，本文通过对这些问题的提出，分析，并提出一些浅薄之见，进一步认识和探讨服务质量管理过程中要注意的问题。

【关键词】：精品线路  优势分析  务设施设备  服务性和文化性  生态旅游

体验真实性  花卉课堂  引导消费  全员参与  深度开发  游客满意程度

南宁市花花大世界园林产业示范园，根据发展计划，至2008年底全部工程完工后，将成为集观光、休闲、娱乐、农作和科普实践于一体的主题生态园区和广西最大的花卉、苗木生产基地，按照这一主题将打造六条精品线路，它们分别是：

一、花木之旅线路贯穿整个园区，可以观赏不同特色的动植物景观；

二、科普之旅经植物科普长廊、动物欢乐谷休闲长廊等区，展示相关自然科普知识；

三、动物之旅观赏经济动物的饲养、繁育、嬉戏、表演，开设跑马场、老牛拉车、骑骆驼等与动物零距离接触的项目；

四、水上旅游线路发展喀斯特山水风光游，进行滨水之旅；

五、民族风情之旅兴建民族文化村和民族饮食街，挖掘以壮族为主的少数民族民俗、饮食等特色；

六、拓展之旅目前正在建设开发，为户外运动爱好者提供开展活动的良好条件。

通过对区位、资源、政策等方面的优势分析，花花世界的精品线路开发，其发展前景是十分美好的。

区位优势：花花世界位于武鸣境内，而武鸣县位于广西中南部，是广西首府南宁市辖县，县城距南宁市区仅32公里，毗邻首府南宁市区，区位优势突出。随着中国——东盟博览会落户南宁，给武鸣同时也给花花世界带来了千载难逢的发展机遇和源源不断的客源，对花花世界招商引资、树立形象、加快发展大有裨益。

资源优势：武鸣旅游资源独特，境内风景名胜星罗棋布，有大文豪郭沫若诗赞“群峰拔地起，仿佛桂林城”的伊岭岩及周边石山风景区；有冬暖夏凉、“令人神骨皆仙”的全国三大恒温湖之一——灵水湖；有海拔1760米、享有“广西庐山”美誉的大明山国家自然森林保护区；有名列广西三大古典名园之一的明秀园及姊妹园——春霞园和秋暇园。花花世界将打造出与其他的不同风格类型的旅游区，给游客不一样的体验。

政策优势：武鸣在投资1.5亿元的灵水欢乐世界项目和投资5亿元的凤凰城项目建设的同时，投资了4.5亿元建设花花世界园林示范项目，政府的政策支持给花花世界的项目投资一个坚实的经济基础。

     就目前而言，所打造的六条精品线路基本上是还没有成型的，并且在旅游服务质量管理方面还存在一些有待改善的问题：

一、服务设施和设备质量没有达到效果。一般我们听到花花世界就会联想到它的雄伟，大气，但是一旦到达，花花世界给人的第一印象却不是如此，很难让旅客达到预期的效果，感知和预期存在差异，使游客的期望值大大降低。主要是因为门口的建设不够豪华，也没有特色。应该重视它的整体形象以及给人的潜在感觉——雄伟，大气，给游客留下美好的第一印象；虽然花花世界离南宁市区较近，但由于道路等级不高，路的不平以及狭小可能令游客顿感疲惫，所以加强景区的可进入性是迫在眉睫的。

二、服务环境质量不够好。景区内垃圾到处可见，另外沿途没设有专门的装垃圾的设施或者说是太少了，游客有时会随地乱扔垃圾影响景区环境。况且卫生牌标（比如卫生间路标）不够清楚明显，游客很难找到。

三、服务性以及文化性还不够强。我们可以发现在花花世界可以为游客提供服务的项目很少，游客几乎是感觉不到景区内的服务质量的，而它所涵盖的园林文化也没有很好的展现给游客，并让游客特到体验。

四、服务的整体规划还不是十分合理。许多游客都觉得花花世界的主题是很明显了，但是规划还不够合理，拓展之旅的建设项目相当有吸引力，给游客很多的体验，但是其具体内容都是千篇一律，容易使游客感到厌烦。

五、各服务精品线路的开发力度不够，推广力度不大。虽然政府着力发展，但从目前的情况看来，还未达到预期效果，很多项目还没有发展完善，动物之旅除了观赏几种动物就没有其他的了；自然科普知识的展示也不够详尽；并且那里的除了花卉以外的购物太少了，旅游内容仍然单调，景点特色没有被挖掘出来，旅游品牌更难成精品，还有极具特色的各种花卉未能推广开来。

六、花花世界最主要的特色——“生态”，并没有很突出。现今的花花世界仅仅达到生态观光，休闲，娱乐还是不尽人意的，其次需要开发更多的配套旅游设施和周到的旅游服务，因为花花世界各主题基本上是没有内容的，拓展之旅所建设开发项目样式很多，但是体验之后就只是一种而已，没有突现特色。

按照服务质量管理的内容，针对以上的一些问题，我认为从下面的几点去改善是可行而有效的：

一、加大基础设施设备建设，进一步完善各种商品要素。在游客来到之前，设施、设备反映旅游区的服务能力，在游客到来之后，它是旅游区有形服务的表现形式。在为游客服务的过程中，旅游区设施、设备的完好程度、美观程度都直接或间接地影响服务质量。因此，设施、设备是提供优质旅游服务的基础。就花花世界而言，首先，要使景区有良好的可进入性，既要完善外界到花花世界的道路交通系统。道路条件的改善也可以将花花世界的花卉外销，增加景区的效益，可以通过花花世界的各种花卉产品让更多的人了解花花世界，吸引更多游客。其次是在软硬件服务设施方面要加大力度，特别是在环境卫生建设方面要注重给游客干净舒适的感觉，营造一种让人舒心的氛围。

二、遵循游客在旅游过程中体验真实性规律。著名的经济策划人和商业评论员吉姆?吉尔摩(JimGilmore)认为:体验经济时代已经到来,现代社会,仅仅靠商品和服务去赢得消费者是完全不够的,在竞争的市场环境中,关注消费者的体验是至关重要的。我们可以把这种真实性规律应用于景区的经营管理中,让游客体验更加真实,从而提高游客体验质量。关于拓展之旅的服务项目过于单调的问题，我认为最主要的首先应该是对客源市场进行分析。我们可以看到在拓展之旅的建设项目中基本上所有的都只是适合青少年参与，而且内容是相类似的；所以在此进行游玩的大多就只是青少年，而陪同的家长会感到无事可做，如果能针对不同的年龄层设计出多种能让游客充分体验的项目，相信一定能提高体验质量，从而增加回客率。比如，可在扩展乐园旁的湖上增加一些创新的水上游乐项目，满足游客求新，求奇的需求。

三、既然花花世界要打造的是园林示范园，就会让人联想到生态旅游，那么，环境卫生首当其冲应该是一个很值得重视的问题了。要让游客有一种环保的意识，就得从基础设施和意识引导等方面入手，开发的过程中我们要认识到生态旅游与普通观光旅游的区别，是要让游客回归自然、认识自然、享受自然、保护自然。事实上人们在自然环境中旅游,最希望体会那种与城市完全不同“纯自然”的感觉,能让游客暂时逃离都市的喧闹与挤迫，置身于山清水秀、空气清新、满目苍绿的大自然之中，尽情体味大自然所赋与的宁静与和谐，在这过程中，增长对自然的认识，并自觉地保护自然，维护生态平衡，使心理得以放松，身体得以健康，精神得以满足。因此，为游客提供一个优美的自然环境，提供一种亲近大自然的感觉很有必要的。

四、花花世界花卉苗木资源丰富，可适当增加发展关于这方面的旅游项目。通过开展苗木观光、花卉种植等旅游项目，组织开展“花卉课堂”培训活动，可以开展游客亲自动手种植花卉的活动，通过这一特色来调动游客的参与性，使游客特别是青少年群体在认识各种花卉的同时了解其种植方法。还可以在此基础上加以创新，在儿童节、建军节、国庆节等节日来临之时推出主题活动，吸引游客。例如，儿童节可开展关于植树、种植花卉等方面的科普知识活动，让市区的儿童对日常生活常见的作物喝花卉有教深入具体的了解。还可以利用情人节开展植情侣树，栽情侣花等活动，让普通的活动赋予新的意义。

五、对各种动植物，以及花卉等等的科普知识展示应该尽可能的详尽，特别是在花花超市，对不同种类的花卉只是写出名字，几乎是没有介绍的，我认为最好就是安排有专业人员对花卉的性状、功能等进行具体的介绍，安排服务员根据消费者的需求引导消费，应用“全员参与”原则，一方面提高劳务质量，在服务方面给游客好的印象，使景区加分；另一方面也可以使景区在购物方面增加收益。另外，在增加人员的同时还要提高旅游从业人员素质。从业人员在管理和服务的过程中，不仅应在理念、着装、举止、修养、礼节、语言的等方面表现应有的文化品位，而且应在专业知识、管理的文化意识，以及其他的文化知识方面，要尽可能具有广博的文化知识和文化修养，才能为花花世界提高文化品位。

六、加大招商引资力度，有步骤地将六大精品线路深度开发，可适当增加景点层次的多样性，使游客游有所游。一个景点的特色往往是单方面的，比如说，越南苏铁把它作为一个植物来考虑，它就是一种景观而已。而花花世界作为一个旅游景区，它的景点层次就必须是多方面的。就花花世界现在而言，动植物的特色也是单方面的，必须将其历史文化、民族风情等有机的结合并融合起来，使其更加具有层次感，满足旅游者感官、审美、考究等各个方面的需求，因此在开发景区时我认为可以适当建造一些有特色的建筑，加以特色的民族风情表演，以达到丰富示范园的景观，并使景点更规范化，更有层次感的目的。

七、游客满意程度是旅游服务质量高低的最后表现，它主要表现为游客在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到物质和心理满足的感受、印象和评价。不管是服务设施、服务环境，还是服务用品、劳务等的质量高低，都是通过游客满意程度表现出来的。因此，从游客的消费需求、消费心理出发，有针对性地提供各项服务，重视游客的满意程度，并随时掌握游客心理变化，不断改进服务工作。相信做到这一点一定能提高游客的满意程度，取得高水平的服务效果。

小结：以上仅仅是从消费者的角度探讨服务质量管理中出现的问题和解决的途径，使顾客的满意程度得到一定的提高，事实上，如果是作为一位管理者，仅仅从这些方面去考虑问题还是不够的，毕竟还有许多现实的因素没有考虑进去。总而言之，我认为南宁市花花大世界园林产业示范园所开发的项目发展前景是非常美好的，只要遵循一定的经济效益、环境效益和社会效益，以市场为导向，以特色为赢，以服务为宗旨，做到“你无我有，你有我优，你优我新，你新我特”定会在不久的将来以优质的品牌，全新的面貌展现在游客面前。

参考文献

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